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No hay que ir a la universidad o cursar una maestría virtual para aprender de marketing. Las lecciones más valiosas fluyen silvestres. ¿Sabes a qué me refiero? Que muchas de las situaciones comunes de la vida, de esas que pasan inadvertidas, a las que no les prestamos la atención debida, incorporan aprendizajes increíbles. Y, además, muchas veces son gratuitas.
El problema es que a la mayoría de esas interacciones no les damos valor. Quizás porque estamos distraídos, quizás porque enseguida recibes un estímulo que atrapó tu atención, quizás porque no percibiste el valor. No nos damos cuenta de lo que nos perdemos, al menos no de inmediato. O, algo común, nos dejamos llevar por la emociones que lo distorsionan todo.
Hace unos días salí de casa hacia un centro comercial cercano para realizar una gestión relacionada con el plan de televisión que contraté. Cuando me desocupé y me aprestaba a tomar camino de regreso, a eso de las 7:30 de la noche, me di cuenta de que una llanta de mi carro estaba pinchada (o ponchada). Estaba completamente en el suelo y había que cambiarla.
Desde que compré esas llantas, de la marca Yokohama, era la segunda vez que una rueda me ponía en aprietos. Por fortuna, cuento con todos los elementos necesarios para realizar la tarea en pocos minutos, incluido un tubo adquirido especialmente para ayudar a soltar los pernos que se atascan. Lo había comprado hace como dos años y todavía no lo estrenaba.
Tomé la cruceta (llave de cruz) y probé mis fuerzas. Me sentí desnutrido, porque no conseguí mover la tuerca. Lo intenté dos, tres veces, con el mismo resultado. Entonces, tomé otra y… lo mismo. ¡Con las cuatro tuercas fue igual! A pesar de que hice un esfuerzo mayúsculo, de que expuse todas mis fuerzas, no moví ninguna. “Ok –pensé– vamos a estrenar el tubo”.
Ahí me llevé una segunda sorpresa desagradable: no me servía. No entraba en la palanca que necesitaba. “¡Qué estúpido!”, pensé. Lo mandé fabricar según las especificaciones que me dio alguien experto, pero algo no salió bien. Dado que aún faltaban unos minutos para que cerraran los almacenes, regresé a buscar un lubricante para aflojar las tuercas.
Lo apliqué, esperé unos minutos para que hiciera efecto y volvió a probar. ¿El resultado? El mismo. Apliqué un poco más y repetí el procedimiento. ¡Nada! Ya mi paciencia comenzaba a colmarse y mis opciones, a extinguirse. Recordé, entonces, que hace poco adquirí eso que la empresa llama membresía premium en un aplicación de movilidad (@gopasscolombia).
“Tener una membresía @gopasscolombia te ahorra tiempo, y te da todos los beneficios de estar siempre conectado con tu vehículo y la ciudad”, es la promesa expuesta en web. “Perfecta para quienes valoran su tiempo, viajan frecuentemente y quieren evitar filas y trámites innecesarios”, agrega. Por último: “Beneficios adicionales como grúa (plataforma), seguros, descuentos y más”.
Sobre el papel, en la teoría, la solución perfecta. La adquirí porque me pareció que la ecuación costo/beneficio era favorable: por solo 11.900 pesos al mes (entre 3 y 4 dólares), contaba con ese servicio para imprevistos. Dado que mi carro no es modelo reciente (de hecho, es del siglo pasado), creí que era una buena decisión. Algo más: los servicios se ofrecen 24/7.
Llamé a la línea de asistencia para vehículos y me atendió una joven muy cordial. Tomó los datos, hizo las validaciones de rigor y me informó que el servicio había sido programado. Eso sí, me hizo una advertencia: “se puede demorar entre dos y tres horas”. Si bien era mucho más tiempo del que pensaba, lo importante era recibir la ayuda para solucionar el problema.
Puse un poco de música y me dediqué a ver cómo un laborioso equipo logístico le daba forma a un stand de una reconocida marca de automóviles, donde iban a exhibir unos modelos eléctricos. Una labor bien interesante, porque comenzaron de cero, a partir de unos planchones, y poco a poco le dieron forma a la estructura “con todos los juguetes”.
Pasadas las 11:30 de la noche, cuando el frío era intenso y amenazaba la lluvia, volví a marcar a la línea de servicio al cliente. Se había cumplido el tiempo estipulado y el auxilio no llegaba. A partir de ahí, la solución perfecta comenzó a transformarse en una noche de pesadilla. Ya no era un asesor humano el que me atendía, sino una detestable grabación publicitaria.
“Eres un puto crack”, repetía sin cesar porque supuestamente elegí la “mejor opción de movilidad”. Intenté con tres números diferente y no conseguía avanzar. Probé a través de WhatsApp y, por supuesto, está programado un chatbot que, no podía ser de otra manera, no incluye la opción de asistencia para vehículos. Para colmo, te remite a… ¡la línea telefónica!
Poco antes de medianoche, sin embargo, me respondió un asesor de carne y hueso. Le expresé mi queja por la demora y, en especial, porque habían quedado en comunicarse conmigo para notificarme el avance del servicio y eso no se había dado. “Voy a validar la información. El proceso puede demorarse un poco porque a esta hora solo puedo hacerlo a través de WhatsApp”, me dijo.
La llamada quedó en stand-by durante ¡una hora y media!, y se cortó. El personaje nunca reapareció. Lo peor, ¿sabes qué fue lo peor? Marqué de nuevo y me respondió otra grabación que me informó que, a esa hora, 1:30 a. m., no se prestaba servicio. “¿Y la promesa de asistencia 24/7 qué?”, pensé. La verdad es que la atención se brinda el el horario de las 6 a las 24 horas.
¿Y ahora, quién podrá defenderme?”, como decía el Chapulín Colorado. Podía pedir un Uber, regresar a casa, dormir 4 horas y volver a llamar a las 6 de la mañana. Sin embargo, jamás uso ese servicio y no quería aventurar con un desconocido y correr el riesgo de la que la noche, que ya era desagradable, lo fuera aún más. ¿Entonces? Decidí quedarme a esperar.
No hubo más remedio que armarme de paciencia y esperar que el reloj marcara las 6 a. m. para comunicarme de nuevo. Así lo hice, resignado. Me respondieron rápido para mi sorpresa y mostré mi lado más humano: descargué la ira y la frustración con el joven que me atendió. Me explicó que habían tenido una demanda que superó la oferta y, por eso, no atendieron mi servicio.
No pudo explicarme por qué, entonces, no se comunicaron conmigo. Tampoco, por qué promocionaban un servicio 24/7 y no había atención de las 12 de la noche a las 6 de la mañana. Parodiando su eslogan publicitario, le expresé que “Gopass es una puta estafa”. Me informó que mi caso “era prioritario” y que el servicio se demoraría al menos dos horas en llegar. ¿Qué tal que no fuera prioritario?
Por fortuna, pasé la noche en el parqueadero de un centro comercial, con vigilancia, y nunca corrí peligro alguno. Sin embargo, ¿qué tal si la emergencia se produce en carretera? ¿O en una vía cualquiera de nuestras peligrosas ciudades? ¿Gopass respondería por lo que me sucediera? Al final, la asistencia llegó a las 8 de la mañana, ¡es decir, 12 horas después de solicitarla!
La persona me contó que durante la noche no lo contactaron. Demoró una hora (¡sí, una hora!) en retirar las tuercas para poder cambiar la llanta. “Nunca me había tocado algo así”, me dijo un poco frustrado. Tras más de 12 horas de una insospechada y desafortunada aventura, pude regresar a mi casa, hambriento, tullido del frío y con el cuerpo retorcido y apaleado.
Al final, estas fueron las lecciones que aprendí como usuario y como emprendedor y las comparto contigo para que no cometas los mismos errores:
1.– No prometas lo que no vas a cumplir.
Gopass promociona un servicio 24/7 y es mentira, porque desde la medianoche hasta las 6 de la mañana no atiende llamadas. No solo es un engaño, sino que dado el servicio que prestan es poner en riesgo la integridad del usuario que confía en que va a recibir la ayuda solicitada
2.– No caigas en la trampa del ‘premium’.
Para llamar la atención y darle caché a su producto o servicio, muchas marcas, como Gopass, lo decoran con el tal “premium”. Sin embargo, la experiencia que viví me demostró que, más bien, es “ordinarium”. En este caso, claramente, es un anzuelo para vender la membresía
3.– Nunca dejes botado a un cliente.
¿Puede haber equivocación más grave que esta? La reputación de la marca es lo que está en juego. Si por alguna razón no puedes prestar el servicio ofrecido, díselo con honestidad. Y no olvides que plantear alguna alternativa puede contribuir a evitar que el lío se agrande
4.– ¿Para qué son los canales digitales?
Gopass es una de tantas empresas que convirtió los canales digitales en vitrina promocional. Ninguno está habilitado para resolver los problemas de los usuarios, más allá de quejarse por los abusivos cobros que suelen realizar sin autorización. Para qué están, ¿entonces?
5.– La tecnología no lo resuelve todo.
Menos, cuando está mal utilizada, como en el caso de Gopass. Un chatbot, un algoritmo o una respuesta automatizada siempre, absolutamente siempre, se quedan cortos. Es por aquello de la ley de Murphy: se olvidan de que al final se trata de la relación entre seres humanos
Ya presenté una queja ante la empresa. Espero la respuesta, pero ya se sabe que no son muy ágiles, que solo son eficientes para cobrar. Tan pronto la reciba, escalaré el caso a los órganos de control. A ver si a ellos también les cierran los canales, los dejan botados y luego les dicen mentiras. Yo no gano nada, pero es importante que quede sentado un precedente.
Al consultar los canales digitales de Gopass, me llamó la atención ver que la mayoría de los comentarios son negativos.Quejas por cobros indebidos, por falta de respuesta a las inquietudes de los clientes y, tal y como me sucedió a mí, porque no se prestó el servicio ofrecido. No cabe duda de que, en últimas, la empresa del “puto crack” es una “puta estafa”…