No importa el lugar donde se dieron los hechos, como tampoco el nombre del local. Eso es absolutamente irrelevante en comparación con la valiosa lección que los dueños de negocios, empresarios y profesionales independientes podemos aprender. Sin importar a qué nos dedicamos o si vendemos un producto o un servicio. La premisa se aplica por igual para todos (¡Eureka!).
Aquella de que “el cliente NO siempre tiene la razón” (o, si lo prefieres, “NO siempre hay que darle la razón al cliente, aunque la tenga”). Hoy, las relaciones con los clientes suelen ser difíciles, a veces, traumáticas. Y lo peor, ¿sabes qué es lo peor? Que los malos clientes encontraron en internet un aliado para salirse con la suya a través de las temidas reseñas negativas.
Que las utilizan como la frutilla del postre de sus fechorías para dañar la reputación de las marcas o de los negocios que no les dan gusto. Durante mucho tiempo, tristemente, esos malos clientes hicieron su fiesta porque ningún negocio se atrevía a revirar, a dar su versión. Sin embargo, en los últimos tiempos esta tendencia se revirtió y ahora los clientes mentirosos quedan expuestos.
El caso que dio origen a esta nota sucedió en un restaurante de España. En época de verano, estos establecimientos atienden, por lo general, en tres turnos y de 3:30 de la tarde a 8:00 de la noche, cuando más sube la temperatura, permanecen cerrados. Es un tiempo en el que el personal toma un descanso, realiza labores de limpieza del local y se prepara para la tanda fuerte: la noche.
El cliente llegó a las 18:00 y, según sus propias palabras, “entré porque la puerta estaba entreabierta”. Solicitó ser atendido y la respuesta que recibió es que “la cocina está cerrada y vuelve a abrir a las 8:00”. Hasta ahí, nada anormal: un cliente despistado al que un negocio no le brinda atención en un horario de receso. Sin embargo, la situación no terminó ahí, continuó.
Según la queja que el cliente publicó en X, cuando se disponía a salir una de las empleadas “nos echa una bronca” (lo regañó). “No regresaré”, fue la sentencia que concluyó su mensaje. Un rato después, tanto la publicación del cliente como la respuesta del restaurante se hicieron virales porque la cuenta @soycamarero, que goza de gran prestigio en España, contó la otra versión.
Sí, habló con el personal del restaurante, que dio sus explicaciones. El texto de su respuesta, a mi modo de ver, genial, fue el siguiente:
“Empezando porque la barrera (puerta) estaba cerrada puesto que en mi local pongo a mi conveniencia los horarios. Siguiendo porque tenemos horario de cocina indicado en varios carteles puesto que el personal tiene que descansar porque la época de la esclavitud acabó hace mucho.
Que luego nos demos golpes de pecho pidiendo horarios y sueldos dignos para los trabajadores de hostelería. Termino diciendo que sí es ruidoso porque tenemos una celebración de multitud de personas y finalmente le agradecemos de todo corazón que no vuelvan. GRACIAS”.
Cuando una empresa o una persona abre un negocio o venden un producto o un servicio, parten de una premisa que no es cierta: “voy a venderle a todo el mundo”. Y resulta que, a la hora de la verdad, se estrellan con la realidad y, casi siempre de la manera más dolorosa, se dan cuenta de que están equivocados. ¿Cómo? Con el rechazo del mercado, el odioso portazo en la cara.
¿Por qué sucede esto? Hay una variedad de razones y te menciono algunas frecuentes:
1.- Lo que vendes (producto o servicio) no soluciona el problema de esas personas que reciben tu mensaje
2.- Lo que vendes no es la solución al problema que sufren esas personas (una variante de la anterior)
3.- No existe un vínculo de confianza y credibilidad con esas personas, que no saben quién eres y qué haces
4.- Tu mensaje carece de poder y no consigue conectar con las emociones de esas personas y movilizarlas (persuadirlas)
5.- Esas personas no perciben, no captan, el valor de tu propuesta y eligen otra opción o simplemente no hacen nada
Hay más, por supuesto, pero la experiencia me ha enseñado que, en últimas, todo se resume en un problema: esas personas NO SON TUS CLIENTES POTENCIALES. Y, ¿sabes qué? Es lo mejor que te puede ocurrir. Porque, piénsalo, ¿cómo sería tu negocio, cómo sería tu vida si TODO EL MUNDO fuera tu cliente potencial? Ahora, eso no quiere decir que no te puedan comprar después.
¿A qué me refiero? Una de las premisas del marketing que más trabajo cuesta aprender y llevar a la práctica es aquella de “A quién puedo ayudar HOY, en ESTE momento de su vida”. No mañana, no dentro de 3 meses, no en 5 años: ¡HOY! Son esas personas, exclusivamente, en las que te tienes que concentrar, en las que te debes enfocar, porque son las que, eventualmente, te comprarán.
El resto, la MAYORÍA (algo que a muchos les cuesta admitir), déjalo pasar. “Agua que no has de beber, déjala correr”, reza el dicho. Unos (pocos), porque no están listos, porque aún no son conscientes de su problema o porque todavía no confían en ti. Los demás (la MAYORÍA) porque NO son tus CLIENTES POTENCIALES. Esas personas son lo que he llamado el NO AVATAR.
¿Sabes qué es? Por un lado, una de las CUATRO (mínimo) versiones de tu avatar que debes identificar claramente y, por otro, una especie de la jungla (digital y no digital) de la que debes huir (sin dilaciones). ¿Por qué? Porque si te enfocas en ellas, es muy probable que la pases mal porque al final te darás cuenta de que perdiste el tiempo, los recursos y las ganas que invertiste en ellas.
Te preguntarás cuáles son esas cuatro versiones del avatar:
1.- Tu YO AVATAR (tu mensaje, tu marca personal, cómo quieres que el mercado te perciba)
2.- Tu NO AVATAR (esas personas a las que NO puedes o NO QUIERES ayudar)
3.- AVATAR masculino (por lo menos en versión publico frío)
4.- AVATAR femenino (por lo menos en versión público frío)
Regresemos al ejemplo del rifirrafe ocurrido en aquel restaurante en España. Al final, el problema es que esos comensales eran el NO AVATAR del local, y aquí vale la pena hacer una puntualización crucial: no cualquier persona que esté dispuesta a pagar por lo que ofreces (producto o servicio) es tu cliente potencial. Algunos (muchos), serán una molestia y no debes prestarles atención.
“Le agradecemos de todo corazón que no vuelva”, cerró su mensaje el dueño del restaurante. Un mensaje claro, preciso, para quien entiende NO es su cliente potencial, es su NO AVATAR. Es preferible perder ese cliente, esa venta, con tal de evitarse incomodidades, aun a riesgo de que, como sucedió, esa persona decida tomarse revancha y publicar una reseña negativa en internet.
Ahora, quizás tienes curiosidad de saber ¿qué tiene esto que ver con marketing de contenidos, con la creación de contenidos? Mucho, la verdad. ¿Por qué? ¿De qué manera? Porque el contenido que publicas a través de cualquier canal (dentro o fuera de internet) y en cualquier formato (video, texto, audio o imagen) es el PRIMER FILTRO para atraer a los prospectos correctos y repeler a los incorrectos.
¿Lo sabías? Si la respuesta es NO, despreocúpate: casi nadie lo sabe porque casi nadie implementa una estrategia de marketing de contenidos. La gran mayoría se dedica a hablar de su producto o servicio y, por supuesto, a vender (o a tratar de vender). Y eventualmente venden, pero llega un momento en el que descubren que algo hace falta, que no terminan de armar el rompecabezas.
Lo que falta es una estrategia de marketing de contenidos que atraiga a los clientes correctos y repela a los incorrectos. Porque, no lo olvides, como se dice en Colombia, “No eres monedita de oro para caerle bien a todo el mundo”. Es decir, no eres la ‘solución perfecta’, como tampoco puedes resolver todos los problemas (dolores o necesidades) del mercado. Esa es la realidad.
¿Cómo utilizar el contenido para que sea un filtro adecuado?
1.- Define tu YO AVATAR. Que el mercado sepa, sin temor a confusión, quién eres, qué haces, por qué lo haces, cómo lo haces y, sobre todo, a quiénes puedes ayudar HOY
2.- Define tu NO AVATAR. Con este tipo de contenido, simplemente le dices al mercado a quiénes no PUEDES o NO QUIERES ayudar. Créeme: es una decisión que agradecerás en el futuro
3.- Define tu PUV. Si tu propuesta única de valor no es clara y precisa, no es llamativa, atraerás al público incorrecto o, peor, atraerás justamente ese público con el que no quieres tratar
4.- Define tus LÍMITES. Algo muy importante, para que el mercado entienda hasta dónde estás dispuesto a ir, hasta dónde estás capacidad para ayudar. Y, claro, cuáles son tus condiciones
5.- Define tu PLAN. Es crucial que el mercado sepa cómo puedes ayudarlo, con qué herramientas y recursos lo harás, cuál será la dinámica del proceso y qué esperas tú de tu cliente potencial
6.- Muestra la TRANSFORMACIÓN. Si ya tienes un caso de éxito, acude a él, a su testimonio. De lo contrario, cuenta cómo era tu vida ANTES del cambio que te permitió construir tu mejor versión
7.- Define el PROBLEMA que solucionas. Recuerda: no eres una navaja suiza que lo resuelve todo. Además, nadie te cree que puedas hacerlo. Enfócate en una necesidad específica del mercado
El contenido que publicas es el PRIMER FILTRO (y también el MEJOR FILTRO) de tu audiencia. Si tu mensajes es claro y poderoso y, además, llega a las personas correctas, el resultado será que tendrás prospectos cualificados (de mejor calidad), es decir, personas que SÍ están interesadas en lo que ofreces y que, si cumples con el proceso de información, educación y nutrición, en algún momento te comprarán.
