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Sin estas habilidades comunicativas, tus relaciones serán tormentosas

¿Recuerdas cuando eras niño y soñabas con ser abogado? ¿O doctor? ¿O futbolista? ¿O piloto de avión? ¿O, inocentemente, ser como tu papá? Sueños que con los años se diluyeron o, quizás, se transformaron porque en la juventud soñabas con ser chef gourmet, una estrella del rock, un actor de telenovelas o un emprendedor. Lo curioso, lo irónico, fue que la vida te llevó por otros caminos.

Sí, y quizás hoy eres un sicólogo, un comunicador, un coach. Y tu deporte favorito es el golf (el que antes decías “eso es para los viejos”) y lejos quedaron las parrandas de los viernes porque ahora prefieres estar en la paz de tu casa con tus hijos. Y, prepárate, porque es muy probable que la idea que tengas de la vejez ni siquiera se acerque a la realidad que vas a vivir. Quizás será mucho mejor.

Si te das cuenta, así es la vida. A veces, muchas veces, no nos da lo que anhelamos, lo que creemos merecer, y nos entrega algo distinto. Y, si lo piensas, casi siempre fue algo mejor, algo que te convenía más. Solemos decir “la vida me quita y la vida me da”, aunque la verdad es que la vida simplemente nos proporciona las opciones, los caminos, y cada uno elige el que más le gusta.

Que, a la larga, cuando volvemos la vista atrás y vemos la vida en perspectiva, se nos antoja mejor o peor, mejor en algunos aspectos, peor en otros. Sin embargo, eso no es lo que importa en verdad porque lo que en realidad debemos valorar es el aprendizaje. Que, seguramente lo sabes, es lo único que nos queda, lo más valioso que atesoramos y lo que nos permite construir un legado.

Un camino en el que, además, nos hemos convertido en una persona distinta. Sí, distinta de la que nuestro entorno nos decía que íbamos a ser; distinta de la que nos imaginamos en la niñez; distinta de la que éramos hace 10 o 5 años. Piensa, por ejemplo, que todos los seres humanos somos hoy distintos de como éramos antes de la pandemia, un evento que nos cambió, nos obligó a cambiar.

Para bien y para mal, por supuesto. Para la mayoría, cambiaron las prioridades y muchos se dieron cuenta de que su ocupada vida carecía de un propósito. Algunos más reflexionaron acerca de la forma en que vivían su vida y, después de lo padecido, decidieron cambiar el rumbo. Y, algo que no podemos olvidar, nos obligó a todos a cambiar algunos hábitos, a desarrollar nuevas habilidades.

Fue, sin duda, un aprendizaje doloroso, un proceso de adaptación que bien hubiéramos podido realizar sin necesidad de un evento extraordinario como ese. Sin embargo, no hay que olvidar que los seres humanos somos reacios al cambio, nos resistimos a él hasta que los hechos nos fuerzan a hacerlos. Y después nos damos cuenta de que fue positivo, reconocemos que los necesitábamos.

Una premisa que se aplica a prácticamente todo en la vida, especialmente a esas actividades en las que nos relacionamos con otros. La dinámica del cambio, que avanza cada vez más rápido, nos exige desarrollar habilidades para poder responder a los nuevos retos, sobre todo en el ámbito laboral. Lo que ayer nos permitía sobresalir hoy es insuficiente y se requiere algo más, un plus.

En los años 80, principalmente, nos dijeron que teníamos que desarrollar las habilidades duras. ¿Las recuerdas? Aquellas adquiridas a través del estudio y la experiencia, que nos sirven para obtener resultados satisfactorios a la hora de realizar un trabajo o desempeñar un oficio. Se les conoce también como hard skills y demandaban habilidades técnicas indispensables para el éxito.

En aquel momento, se concibieron estas habilidades duras (después aparecieron más):

1.- Habilidades analíticas (comprensión e interpretación de datos)

2.- Habilidades en tecnologías de la información (investigación, programación)

3.- Conocimientos básicos de computación (email, gestión de redes sociales)

4.- Habilidades de servicio al cliente (respuesta oportuna y resolución de problemas)

5.- Habilidades de presentación (comunicación visual, diseño gráfico)

6.- Gestión de equipos (negociación, finanzas, contratación)

7.- Gestión de proyectos (presupuesto, seguimiento, presentación de propuestas)

8.- Marketing (gestión de embudos, captación de clientes, SEO, SEM)

9.- Escritura (desde lo básico hasta lo especializado como storytelling)

10.- Diseño (producción de piezas gráficas sencillas y especializadas)

Para optar por un buen cargo o un ascenso, debíamos acreditar la mayor cantidad posible de estas habilidades. Al menos, en el nivel básico. Lo curioso es que si hoy vemos el mercado laboral, más de tres décadas después, comprobamos que la mayoría de los empleados NO cumple con estas habilidades duras. Aunque ya no importa tanto, porque pasaron a un segundo plano.

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¿El motivo? En la década de los 2000 nos vendieron la idea de las habilidades blandas, las nuevas joyas de la corona. Son aquellas competencias personales y sociales que facilitan las relaciones humanas y nos permiten desenvolvernos con éxito en cualquier ámbito de la vida, incluido el laboral. A diferencia de las duras, no son un conocimiento teórico, sino, más bien, cualidades.

¿Cuáles son esas habilidades blandas? (hay más, pero estas son las principales):

1.- Gestión del tiempo (capacidad para ser más productivos en menor tiempo)

2.- Pensamiento crítico (analizar, discernir y decidir)

3.- Gestión del estrés (saber poner límites y priorizar la salud)

4.- Habilidades de comunicación (a la escrita, se unen la verbal y la no verbal)

5.- Gestión del cambio (actitud positiva para adaptarse a los nuevos escenarios)

6.- Liderazgo (capacidad para comandar equipos y llevarlos al éxito)

7.- Resiliencia (saber enfrentar las dificultades y salir fortalecidos de ellas)

8.- Creatividad (capacidad para generar ideas innovadoras)

9.- Persuasión (construcción de mensajes que inspiren acciones por parte de otros)

10.- Inteligencia emocional (gestión adecuada de las emociones)

Después de que nos embarcamos en la tarea de acumular créditos académicos que nos permitieran demostrar que poseíamos las habilidades duras, nos cambiaron el libreto. Y, entonces, las habilidades blandas pasaron a ser prioridad para las empresas. ¿El problema? Que, dado que no están delimitadas teóricamente, cada quién las interpreta como quiere, las acomoda a lo que quiere.

Sin embargo, tal y como lo cantaba la gran Mercedes Sosa, “cambia, todo cambia”. Las habilidades blandas se han transformado, han evolucionado, y ahora la prioridad son las power skills o habilidades de poder. Son una combinación de las duras y de las blandas y son las que en realidad forman la base del talento personal y profesional. ¿La clave? Son las que hacen único al trabajador.

¿Cuáles son esas power skills más demandadas por el mercado laboral hoy?

1.- Resiliencia

2.- Gestión del tiempo

3.- Liderazgo y gestión de equipos

4.- Comunicación

5.- Adaptación al cambio

6.- Resolución de conflictos

Es probable que hayas notado que las habilidades comunicativas están incluidas en las tres fases de la evolución: duras, blandas y de poder. No debería extrañarnos, porque finalmente la capacidad para comunicarnos conscientemente es lo que nos hace únicos a los seres humanos. Lo irónico es que, quizás porque sabemos que están ahí, no las valoramos o, peor, las despreciamos.

Si algo deberíamos haber aprendido de la pandemia fue que necesitamos de los demás. Haber salido airosos de ese episodio solo fue posible gracias a la acción conjunta, al simple acto de cuidarnos nosotros primero y cuidar de los otros. Y la distancia, el encierro y las emociones nos recordaron el poder de la comunicación, pilar fundamental de las relaciones entre los humanos.

Lo irónico es que hoy, en la era de la comunicación, de la tecnología que nos permite establecer relaciones con otras personas salvando las distancias, la diferencia horaria, el idioma, la cultura y hasta las creencias, comunicarnos es cada vez más difícil. Estamos conectados 24/7, disponemos de aplicaciones maravillosas (y gratuitas) y canales poderosos, pero nos cuesta comunicarnos.

Esa, sin duda, es una de las principales razones por las cuales las relaciones actuales son conflictivas, tóxicas, agresivas, histéricas. Aunque la tecnología nos ha brindado las herramientas más poderosas de la historia de la humanidad, los seres humanos no sabemos usarlas, las usamos mal o, lo peor, renegamos de aquello que nos hace únicos: la capacidad para comunicarnos.

La capacidad que, no sobra recalcarlo, es la mayor cualidad de los líderes más influyentes, de las personas que dejan huella en la vida de otras a través de su trabajo y tanto de las empresas (marcas) y de los profesionales independientes que monetizan su conocimiento. No son buenos vendedores, sino excelentes comunicadores que han desarrollado y potenciado las power skills.

Las principales power skills comunicativas que requieres para sobresalir son las siguientes:

1.- Escucha activa. No es oír, sino escuchar con atención, con actitud curiosa, sin interrumpir, sin cuestionar. Que la otra persona se sienta valorada, apreciada, respetada, algo que agradecerá. Algo importante: la escucha activa no solo a las palabras, sino también a emociones o sentimientos.

2.- Comunicación empática. El siguiente paso tras la anterior. Primero escuchas y luego respondes o das tu opinión bajo las mismas premisas. ¿La clave? Brindar información de valor a través de la cual la otra persona se siente atendida, comprendida y, sobre todo, valorada y respetada.

3.- Pensamiento crítico. Surge de la capacidad para controlar las emociones y evitar las reacciones instintivas. Incorpora la capacidad de analizar la información recibida y ofrecer respuestas efectivas. Es un paso adelante de lo que conocemos como “pensar antes de hablar”.

4.- Retroalimentación efectiva. No somos perfectos y a veces carecemos del conocimiento requerido para realizar ciertas tareas, así que un feedback constructivo nos brinda aprendizaje. Incorpora la habilidad de utilizar las técnicas del mensaje persuasivo y del storytelling.

5.- Hablar en público. Estamos en un mundo hiperconectado en el que las reuniones, virtuales o presenciales, son pan de cada día y en el que, a través de internet, tienes contacto con audiencias masivas que esperan lo mejor de ti. Además, si no quieres ser invisible, necesitas comunicarte.

6.- Aptitudes de negociación. Aunque el objetivo primordial es el intercambio de beneficios, no siempre es fácil lograr acuerdos. Hay que aprender a ceder, a buscar puntos de coincidencia, a construir sinergias que redunden en avances para ambas partes. ¿La clave? Una actitud positiva.

Sin importar cuál es tu profesión, a qué te dedicas o qué labor que desempeñas; si eres una empresa, un negocio, un emprendedor o un profesional independiente, las habilidades comunicativas te permitirán establecer sólidas relaciones a largo plazo, basadas en la confianza y la credibilidad, para lograr lo que deseas. La tecnología brinda las herramientas, pero la magia la pones tú.

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La escucha activa, clave para que tu mensaje sea poderoso y de impacto

“El sabio no dice todo lo que piensa, pero piensa todo lo que dice”. Esta es una frase que rueda de aquí para allá en internet, con la que estoy de acuerdo. Sin embargo, estoy seguro de que no nos dice todo lo que deberíamos saber, lo que a mi juicio es lo más importante. ¿Sabes a qué me refiero? A que el sabio no habla porque está concentrado en la escucha activa.

Este es un término que, como tantos otros, en los últimos tiempos se puso de moda. En un comienzo, con gran impacto, pero con el paso del tiempo, en virtud de que se lo comenzó a emplear con varios significados, perdió el poder. Ahora, si eres una persona que vive de la generación de contenidos o que tratar directamente con clientes, debes desarrollarla.

Sí, porque la escucha activa no es una estrategia ni una suerte de magia: se trata de una habilidad. Haz de cuenta que, tal y como lo hace en tu celular, ingresa a la tienda de aplicaciones y descarga ‘Escucha Activa’. Mi consejo es que la pongas en práctica tanto como puedas, porque es una herramienta muy poderosa, capaz de marcar grandes diferencias.

La clave está en darnos cuenta de cuál es nuestra actitud frente al interlocutor con el que interactuamos: ¿lo escuchamos en verdad o simplemente lo oímos? Oír, nos dice el diccionario, es “Hacerse cargo, o darse por enterado, de aquello de que le hablan”. Es decir, se trata de una acción pasiva, en la que no es necesario que prestes la debida atención.

Es algo que hacemos todos los días, de manera inconsciente. Por ejemplo, prendemos el televisor o la radio o ponemos música en el celular mientras cocinamos o hacemos ejercicio o salimos a pasear con la mascota. La música, en esos casos, es una compañía que en algún momento puede atraer nuestra atención, pero cuyo rol es subordinado por la otra acción.

Si eres padre de familia, estoy seguro de que desarrollaste la habilidad de la escucha activa a fuerza de los berrinches de tus hijos. Berrinches que, lo sabes mejor que nadie, la mayoría de las veces solo tienen un objetivo: llamar tu atención, precisamente. Sin embargo, caprichosos y manipuladores como son, ellos no se conforman: no solo quieren tu atención, quieren que los escuches.

En palabras sencillas, la escucha activa está un escalón arriba de solo oír. Eso significa que no solo requiere que tus oídos perciban el sonido (sea cual sea su manifestación), sino que se involucren otro órganos y sentidos (cerebro, ojos), además de tus capacidades cognitivas y empáticas. Es decir, te exige un cierto grado de implicación y compromiso en ese momento.

Cuando tú oyes a una persona, puedes estar en otra habitación o realizando alguna labor. No importa, porque la oyes. “Sí, sí, te oigo”, le dices varias veces a esa persona para que la comunicación no se detenga. Cuando la escuchas de manera activa, en cambio, tu cerebro está en modo aprendizaje y para comunicarte no solo está tu voz: también, tus ojos y tu cuerpo.

Que son cruciales en este tipo de comunicación porque son el reflejo de tus emociones, de lo que sientes al escuchar lo que la otra persona te dice. En muchos casos, no necesitas hacer uso de las palabras para responderle, para expresarle lo que piensas, porque tu mirada y tus gestos ya lo hicieron. Es decir, se dan dos elementos clave: la disposición psicológica y la expresión.

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¿Cómo desarrollar la habilidad de la escucha activa, ponerla en práctica y obtener los resultados esperados?

1.- Concéntrate. Tanto en tu interlocutor como en lo que te dice. Demuestra interés y permite que se exprese abiertamente. Esta actitud enriquecerá la comunicación y será gratificante

2.- Presta atención. No te limites a escuchar, sino fíjate también en el lenguaje no verbal de tu interlocutor: así podrás percibir aquello que sus palabras no te dicen y es importante

3.- Pregunta. Esta es una de las claves de la escucha activa. Tiene una doble función: hacer que la otra persona sepa que la escuchas y clarificar temas, conceptos, para que no haya enredos

4.- No interrumpas. Cuando oyes, de manera inconsciente tiendes a interrumpir todo el tiempo, de ahí que la conversación no trascienda, se desvíe o simplemente se interrumpa

5.- Sé empático. Recuerda que tarde o temprano tú vas a estar en la situación de tu interlocutor y vas a requerir la atención de alguien más. No menosprecies tu aporte

Asumo que, en este momento, tienes perfectamente claro en sentido de la escucha activa, además de su diferencia con el simple acto de oír. La clave está en entender cuál es la importancia que tu buena disposición e interacción tiene para la otra persona. A lo mejor no tienes que decir nada, porque por haberla escuchado, permitir que se desahogara, ya se siente mejor.

Ahora, veamos algunos beneficios de la escucha activa:

1.- Genera confianza. Que, seguro lo sabes, es un valor muy importante en la interacción, en la comunicación de los seres humanos. A través de la confianza no solo puedes ayudar a otros, sino que de manera simultánea te nutres con lo que ellos te brindan. Es un gana-gana

2.- Genera gratitud. Cuando una persona se siente atendida, cuando siente tu interés genuino y tu preocupación por su situación, no lo olvida y, lo mejor, lo agradece de múltiples formas

3.- Proporciona información. Cuando desarrollas el hábito de la escucha activa, lamentas la gran cantidad de información de valor que dejas escapar en muchas otras interacciones

4.- Interacción valiosa. Una vez se abre el canal y la empatía hace su magia, lo que se produce es un poderoso intercambio de beneficios que se manifiesta de múltiples formas

5.- Avanzas a otro nivel. Producto de todo lo anterior, la comunicación con esa persona, y por ende la relación, superar el nivel de lo común y se traslada al de lo extraordinario

“Escuchamos no solo con nuestros oídos, sino con nuestros ojos, con nuestra mente, corazón e imaginación”, dijo el sicólogo estadounidense Carl Rogers. Él, por si no lo sabías, junto con Abraham Maslow, fue el iniciador del enfoque humanista (centrado en la persona) en esta ciencia. Una teoría que, hoy lo sabemos, nos permite construir mensajes más poderosos.

Con frecuencia, durante alguna consultoría o en reuniones con mis clientes, aparece el tema de la comunicación con el mercado. ¿El problema? Casi siempre el mismo: dan por sentado que su opinión es la misma del mercado, que sus clientes piensa y sienten lo mismo que ellos. Y no es así, casi nunca es así. Por eso, justamente, sus mensajes caen en suelo estéril.

El origen de esta equivocación es que las personas y las marcas (empresas de toda índole) estamos acostumbradas, enseñadas, a hablar mucho y a escuchar poco. Y menos cuando se trata de escucha activa, en la que el rol protagónico lo carga la otra persona. Nos encanta hablar y nos cuesta mucho trabajo escuchar, y ya sabes: “El que mucho habla, mucho yerra”.

No solo en el mundo de los negocios, sino en cualquiera actividad de la vida, es sano y conveniente escuchar antes de hablar. Como cuando, en la niñez, te sentabas en las piernas del abuelo y escuchabas sus maravillosas historias de vida, que tanto conocimiento de valor te brindaron. ¿Las recuerdas? Es un aprendizaje que bien vale la pena desempolvar y reactivar.

“El sabio no dice todo lo que piensa” porque está dedicado a la escucha activa. Cuando esta termina, tiene información valiosa y, lo mejor, herramientas y argumentos para hablar de manera inteligente porque “piensa todo lo que dice”. Sus palabras estás investidas por el poder de saber, con plena certeza, lo que otros quieren y necesitan escuchar, y son impactantes.

No importa si eres empresario, dueño de un negocio/tienda o profesional independiente; no importa si vendes un producto (físico o digital) o un servicio. Si quieres sostener una honesta y fluida comunicación con el mercado, con tus clientes, antes de comenzar a hablar, de publicar contenidos en mil y un canales, pon en práctica la escucha activa. Te sorprenderá la diferencia.

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