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La escucha activa, clave para que tu mensaje sea poderoso y de impacto

“El sabio no dice todo lo que piensa, pero piensa todo lo que dice”. Esta es una frase que rueda de aquí para allá en internet, con la que estoy de acuerdo. Sin embargo, estoy seguro de que no nos dice todo lo que deberíamos saber, lo que a mi juicio es lo más importante. ¿Sabes a qué me refiero? A que el sabio no habla porque está concentrado en la escucha activa.

Este es un término que, como tantos otros, en los últimos tiempos se puso de moda. En un comienzo, con gran impacto, pero con el paso del tiempo, en virtud de que se lo comenzó a emplear con varios significados, perdió el poder. Ahora, si eres una persona que vive de la generación de contenidos o que tratar directamente con clientes, debes desarrollarla.

Sí, porque la escucha activa no es una estrategia ni una suerte de magia: se trata de una habilidad. Haz de cuenta que, tal y como lo hace en tu celular, ingresa a la tienda de aplicaciones y descarga ‘Escucha Activa’. Mi consejo es que la pongas en práctica tanto como puedas, porque es una herramienta muy poderosa, capaz de marcar grandes diferencias.

La clave está en darnos cuenta de cuál es nuestra actitud frente al interlocutor con el que interactuamos: ¿lo escuchamos en verdad o simplemente lo oímos? Oír, nos dice el diccionario, es “Hacerse cargo, o darse por enterado, de aquello de que le hablan”. Es decir, se trata de una acción pasiva, en la que no es necesario que prestes la debida atención.

Es algo que hacemos todos los días, de manera inconsciente. Por ejemplo, prendemos el televisor o la radio o ponemos música en el celular mientras cocinamos o hacemos ejercicio o salimos a pasear con la mascota. La música, en esos casos, es una compañía que en algún momento puede atraer nuestra atención, pero cuyo rol es subordinado por la otra acción.

Si eres padre de familia, estoy seguro de que desarrollaste la habilidad de la escucha activa a fuerza de los berrinches de tus hijos. Berrinches que, lo sabes mejor que nadie, la mayoría de las veces solo tienen un objetivo: llamar tu atención, precisamente. Sin embargo, caprichosos y manipuladores como son, ellos no se conforman: no solo quieren tu atención, quieren que los escuches.

En palabras sencillas, la escucha activa está un escalón arriba de solo oír. Eso significa que no solo requiere que tus oídos perciban el sonido (sea cual sea su manifestación), sino que se involucren otro órganos y sentidos (cerebro, ojos), además de tus capacidades cognitivas y empáticas. Es decir, te exige un cierto grado de implicación y compromiso en ese momento.

Cuando tú oyes a una persona, puedes estar en otra habitación o realizando alguna labor. No importa, porque la oyes. “Sí, sí, te oigo”, le dices varias veces a esa persona para que la comunicación no se detenga. Cuando la escuchas de manera activa, en cambio, tu cerebro está en modo aprendizaje y para comunicarte no solo está tu voz: también, tus ojos y tu cuerpo.

Que son cruciales en este tipo de comunicación porque son el reflejo de tus emociones, de lo que sientes al escuchar lo que la otra persona te dice. En muchos casos, no necesitas hacer uso de las palabras para responderle, para expresarle lo que piensas, porque tu mirada y tus gestos ya lo hicieron. Es decir, se dan dos elementos clave: la disposición psicológica y la expresión.

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¿Cómo desarrollar la habilidad de la escucha activa, ponerla en práctica y obtener los resultados esperados?

1.- Concéntrate. Tanto en tu interlocutor como en lo que te dice. Demuestra interés y permite que se exprese abiertamente. Esta actitud enriquecerá la comunicación y será gratificante

2.- Presta atención. No te limites a escuchar, sino fíjate también en el lenguaje no verbal de tu interlocutor: así podrás percibir aquello que sus palabras no te dicen y es importante

3.- Pregunta. Esta es una de las claves de la escucha activa. Tiene una doble función: hacer que la otra persona sepa que la escuchas y clarificar temas, conceptos, para que no haya enredos

4.- No interrumpas. Cuando oyes, de manera inconsciente tiendes a interrumpir todo el tiempo, de ahí que la conversación no trascienda, se desvíe o simplemente se interrumpa

5.- Sé empático. Recuerda que tarde o temprano tú vas a estar en la situación de tu interlocutor y vas a requerir la atención de alguien más. No menosprecies tu aporte

Asumo que, en este momento, tienes perfectamente claro en sentido de la escucha activa, además de su diferencia con el simple acto de oír. La clave está en entender cuál es la importancia que tu buena disposición e interacción tiene para la otra persona. A lo mejor no tienes que decir nada, porque por haberla escuchado, permitir que se desahogara, ya se siente mejor.

Ahora, veamos algunos beneficios de la escucha activa:

1.- Genera confianza. Que, seguro lo sabes, es un valor muy importante en la interacción, en la comunicación de los seres humanos. A través de la confianza no solo puedes ayudar a otros, sino que de manera simultánea te nutres con lo que ellos te brindan. Es un gana-gana

2.- Genera gratitud. Cuando una persona se siente atendida, cuando siente tu interés genuino y tu preocupación por su situación, no lo olvida y, lo mejor, lo agradece de múltiples formas

3.- Proporciona información. Cuando desarrollas el hábito de la escucha activa, lamentas la gran cantidad de información de valor que dejas escapar en muchas otras interacciones

4.- Interacción valiosa. Una vez se abre el canal y la empatía hace su magia, lo que se produce es un poderoso intercambio de beneficios que se manifiesta de múltiples formas

5.- Avanzas a otro nivel. Producto de todo lo anterior, la comunicación con esa persona, y por ende la relación, superar el nivel de lo común y se traslada al de lo extraordinario

“Escuchamos no solo con nuestros oídos, sino con nuestros ojos, con nuestra mente, corazón e imaginación”, dijo el sicólogo estadounidense Carl Rogers. Él, por si no lo sabías, junto con Abraham Maslow, fue el iniciador del enfoque humanista (centrado en la persona) en esta ciencia. Una teoría que, hoy lo sabemos, nos permite construir mensajes más poderosos.

Con frecuencia, durante alguna consultoría o en reuniones con mis clientes, aparece el tema de la comunicación con el mercado. ¿El problema? Casi siempre el mismo: dan por sentado que su opinión es la misma del mercado, que sus clientes piensa y sienten lo mismo que ellos. Y no es así, casi nunca es así. Por eso, justamente, sus mensajes caen en suelo estéril.

El origen de esta equivocación es que las personas y las marcas (empresas de toda índole) estamos acostumbradas, enseñadas, a hablar mucho y a escuchar poco. Y menos cuando se trata de escucha activa, en la que el rol protagónico lo carga la otra persona. Nos encanta hablar y nos cuesta mucho trabajo escuchar, y ya sabes: “El que mucho habla, mucho yerra”.

No solo en el mundo de los negocios, sino en cualquiera actividad de la vida, es sano y conveniente escuchar antes de hablar. Como cuando, en la niñez, te sentabas en las piernas del abuelo y escuchabas sus maravillosas historias de vida, que tanto conocimiento de valor te brindaron. ¿Las recuerdas? Es un aprendizaje que bien vale la pena desempolvar y reactivar.

“El sabio no dice todo lo que piensa” porque está dedicado a la escucha activa. Cuando esta termina, tiene información valiosa y, lo mejor, herramientas y argumentos para hablar de manera inteligente porque “piensa todo lo que dice”. Sus palabras estás investidas por el poder de saber, con plena certeza, lo que otros quieren y necesitan escuchar, y son impactantes.

No importa si eres empresario, dueño de un negocio/tienda o profesional independiente; no importa si vendes un producto (físico o digital) o un servicio. Si quieres sostener una honesta y fluida comunicación con el mercado, con tus clientes, antes de comenzar a hablar, de publicar contenidos en mil y un canales, pon en práctica la escucha activa. Te sorprenderá la diferencia.

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Con estas dos habilidades, escribir te parecerá un juego de niños

A veces (casi siempre), corro el riesgo de tornarme cansón con este tema. Sin embargo, de manera consciente asumo el riesgo porque estoy completamente convencido de que no me equivoco. ¿A qué me refiero? A que los seres humanos, todos los seres humanos, y eso te incluye a ti que estás leyendo estas líneas, llevamos un buen escritor en nuestro interior.

Que quizás está dormido, que quizás es un poco distraído, que probablemente no has identificado y, por lo tanto, no has aprovechado. De hecho, y esto es algo que también repito sin cesar, escribimos todos los días: correos electrónicos, informes de trabajo, conversaciones de mensajería instantánea, comentarios en redes sociales, en fin. Escribimos todos los días.

Lo malo es que lo hacemos de manera automática, limitada. En otras palabras, escribimos como respuesta a un impulso inconsciente, de modo que no tenemos control de lo que producimos. Por eso mismo, carecemos de un vocabulario abundante, de variedad de ángulos en nuestros escritos, de recursos que nos permitan que esos textos sean más atractivos.

Además, escribimos de temas muy limitados: aquello en lo que nos consideramos expertos y, por ende, no enfrentamos el temor de hacer el ridículo. La política, el deporte, las relaciones sentimentales y los negocios son algunas de las áreas en las que nos aprendemos dos o tres frases de combate que repetimos como un loro viejo. Y no salimos de ahí por nada del mundo.

Honestamente, y te pido que me disculpes si eres una de esas personas, me parece un gran desperdicio. ¿Por qué? Porque los seres humanos tenemos un potencial ilimitado, ¿lo sabías? Que está condicionado, sí, por el conocimiento que hemos adquirido, por las experiencias que hemos vivido, por las creencias y, de manera muy especial, por nuestros miedos y emociones.

Crees que no puedes, pero sí puedes. Solo que no lo has intentado las veces suficientes o no sabes bien cómo hacerlo. Pero, ¡sí puedes! Esta es una premisa que se aplica a cualquier actividad de la vida. Por supuesto, y esto es muy importante, que sí puedas hacerlo no significa de manera alguna que vayas a ser el mejor, el referente, o que lo asumas como una profesión.

Me explico: puedes disfrutar el tenis, si es un deporte que te llama la atención, sin necesidad de ser Roger Federer. Puedes sorprender a tu familia con algún platillo que aprendas sin tener que ser el chef Jorge Rausch. Puedes animar una reunión de amigos o de la familia si tocas unas canciones con tu guitarra sin ser Paco de Lucía o cantar como tu vocalista preferido.

Del mismo modo, puedes escribir bien sin necesidad de ser Gabriel García Márquez, o Julio Cortázar, o Mario Benedetti, o Gabriela Mistral o J.K. Rowling. Esas son las grandes ligas, a las que pertenece una élite que nació para estar allí y que, además, convirtió algo normal, como es escribir, en algo extraordinario. Muy probablemente, ese no sea lo que te interese, tu meta.

Sin embargo, y aunque no te conozca o jamás haya leído una línea escrita por ti, estoy seguro, completamente seguro, de que puedes escribir bien. ¿Esto qué significa? Que estás en capacidad de transmitir un mensaje poderoso, de impacto, inspirador y empoderador a partir de tu conocimiento, experiencias, del aprendizaje de tus errores, de tus sueños y tus miedos.

Puedes hacerlo, créeme. ¿Cómo? Requieres algunas cualidades y, en especial, desarrollar algunas habilidades. Algunas ya están dentro de ti, mientras que otras tendrás que buscarlas e incorporarlas. Lo principal es que debes establecer qué para ser un buen escritor, por un lado, y qué te hace falta, por otro. Mientras no llenes algunos vacíos, escribir será difícil para ti.

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Estas son algunas de las cualidades y características de un buen escritor:

1.- Un buen conocimiento del lenguaje, la sintaxis y la gramática, entendiendo aquello de bueno como superior al promedio (y esto incluye, claro, el vocabulario)
2.- Disciplina y constancia. Si tienes la primera, pero te falta la segunda, en algún punto vas a abandonar. Escribir bien es un hábito que cultivas en la medida en que practicas más
3.- Organización y planificación. Igual que lo anterior. Olvídate de la tal inspiración, que no existe, y entiende que con un buen plan y la adecuada estrategia puedes escribir bien
4.- Capacidad para sobreponerte a los vaivenes de las emociones. Si permites que ellas te dominen, la tarea de escribir será harto difícil porque siempre tendrás una buena excusa
5.- Curiosidad y deseos de mejorar. Lo que sabes quizás te sirva para comenzar, pero solo llegarás a escribir biensi aprendes, si mejoras tu estilo, si pruebas estilos distintos
6.- Autocrítica y tolerancia. Creer que todo lo que escribes está bien no te ayudará, pero tampoco te servirá asumir que todo está mal. Recuerda: los extremos son viciosos
7.- Resistencia a la soledad. El éxito en el oficio de escritor depende de que puedas lidiar con la soledad, que es necesaria para producir mejor y, sobre todo, para activar la imaginación
8.- Paciencia (y más paciencia). No vas a escribir bien de la noche a la mañana, así que no hay más remedio que aceptar que es un proceso y que tienes que trabajar (arduamente)
9.- Creatividad. Todos somos creativos, pero no todos sabemos cómo transformar esa cualidad en buenos escritos. Está ahí, dentro de ti, pero tiene que activarla, potenciarla
10.- Saber tomar decisiones. Si vas a escribir, no puedes evitar tomar decisiones, una habilidad que distingue a los buenos del resto. Si además aciertas en tus decisiones, mucho mejor

No sé cuántas de ellas poseas; ojalá sean todas, porque esto te acortará el camino. Sin embargo, debo decirte que todas estas y otras más no son suficientes. Sí, lo siento. No mientras no tengas las dos más importantes, las que en la realidad, en la práctica, te van a permitir ser algo más que un buen escritor y, además, disfrutar de lo que haces.

¿Sabes a cuáles me refiero? Observar y escuchar. Que, valga aclararlo, son bien distintas de ver y oír. Por si no lo sabías, son las dos cualidades más escasas en la especie humana, no porque carezcamos de ellas, sino porque no las utilizamos. La mayoría de las personas se quedan en el nivel básico, ver y oír, que no les permiten percibir y apreciar lo verdaderamente valioso.

Cuando observas y escuchas, otros sentidos también se activan, como el tacto y el olfato. Y tu cerebro se pone en modo activo, despierto, dispuesto a recibir información, a experimentar nuevas sensaciones. Y, lo mejor, ¿sabes qué es lo mejor? Se conecta con tu corazón para que él complete el equipo. ¿Cómo? A través de las emociones, las que aportan el color y el sabor.

Cuanto más desarrolles las habilidades de observar y escuchar, más activa será tu imaginación. Cuanto más activa esté tu imaginación, más podrás apreciar los detalles que hay alrededor, aquellos que para la mayoría pasan inadvertidos, los significativos. Cuanto más observas y escuchas, más y mejor información vas a incorporar, más y mejor será lo que puedes escribir.

Observar y escuchar con atención te permiten ir al fondo, a lo importante, sin distraerte en lo superficial. Además, te brinda argumentos para analizar la situación, para entenderla, para forjarte una opinión sustentada y estás en modo aprendizaje permanentemente. Y, por si esto fuera poco, te permite mantener prudente distancia sobre los hechos para analizarlos.

Observar y escuchar con atención es el paso inevitable para descubrir lo que otros no perciben y encontrar la solución adecuada al problema más complejo. Observar y escuchar te permite establecer un sólido vínculo de empatía con otros, con tu entorno, al tiempo que genera confianza y, algo crucial, te da la posibilidad de transmitir un mensaje asertivo, de impacto.

Hay un buen escritor dentro de ti, uno capaz de ayudar a otros con tu conocimiento, con tus experiencias, con tus sueños y a pesar de tus miedos. Si quieres descubrirlo, si quieres activarlo, debes desarrollar las habilidades de la observación y de la escucha. Ellas serán tus mejores aliadas, tus grandes amigas, tus confidentes, las musasmás poderosas…

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