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La confianza se ha convertido en un término recurrente que aparece por doquier. Y se lo utiliza de manera indiscriminada, con una diversidad de acepciones que, a veces, son contradictorias. El diccionario lo define, en primera instancia, como “Esperanza firme que se tiene de alguien o algo” o también como “Seguridad que tiene alguien de sí mismo” y, por último, “familiaridad”.
Es decir, hay una confianza que se tiene, una confianza que se da y otra confianza que se recibe. Por eso, la generalización puede inducirnos a un error, que por cierto es muy común. Y este es uno de los términos más estudiados en la sicología, que en su intento por aclarar a veces confunde más. ¿Por qué? Se refiere a diversos tipos de confianza cuyas fronteras son, digamos, difusas.
Estos son algunos de los tipos de confianza definidos:
1.- La confianza en los demás. Es la que actúa como pegamento o como repelente en las relaciones con otros, a partir de las interacciones. Surge de nuestra naturaleza de seres sociales
2.- La autoconfianza. Que suele confundirse con autoestima. Se refiere a la valoración de uno mismo respecto a su capacidad para desempeñar una tarea y llevar a cabo un objetivo
3.- La falsa autoconfianza. Es esa confianza que se expresa externamente, pero no se siente internamente. Se utiliza, por lo general, como una máscara, como un mecanismo de defensa
4.- Confianza conductual. Es la capacidad para actuar en función de las circunstancias, para responder a ellas y tomar las decisiones adecuadas para superar las dificultades
5.- Confianza emocional. Se relaciona con la adecuada gestión de las emociones propias y para interpretar y entender las ajenas. En la práctica, se manifiesta como una habilidad
6.- Confianza espiritual. Se refiere a la fe que tenemos los seres humanos en el entorno, en lo que nos rodea y en el contexto en el que nos movemos. Es también la creencia en algo superior
7.- Confianza simple. Según algunos expertos, este tipo de confianza es innata, la traemos con nosotros en la configuración original. Es total y completa, como la confianza en tu mamá
8.- Confianza alimentada. Distinta de la anterior, surge a partir de las experiencias que vivimos, del aprendizaje de las interacciones con otros y con el entorno. Puede moldearse o desaparecer
Ahora, en función de a quién le preguntes, de qué fuente consultes, encontrarás otras más. Y eso, precisamente, es lo que hace que la confianza, un valor básico, se haya convertido en algo trivial. En este caso, como en muchos otros, lo crucial es regresar a los fundamentos, a los pilares, y recuperar la esencia. Una tarea que, sin embargo, en la práctica no es tan sencilla como parece.
¿Por qué? Porque la confianza es una percepción. Es decir, por más que la sicología o alguna otra ciencia se dé a la tarea de definirla, nunca habrá una definición única. El problema es que el grado de confianza se basa en una expectativa, es decir, en la respuesta que esperamos de alguien o de algo. Y, seguro lo sabes, casi nunca se cumple y se transforma, más bien, en decepción o desilusión.
“Si a las personas les gustas, te escucharán, pero si confían en ti, harán negocios contigo” – Zig Ziglar
“No me molesta que me hayas mentido, me molesta que a partir de ahora no pueda creerte” – Friedrich Nietzsche
“La confianza del inocente es la herramienta más útil del mentiroso” – Stephen King
“La mejor manera de saber si puedes confiar en alguien es confiando” – Ernest Hemingway
“Se necesitan 20 años para construir una reputación y cinco minutos para arruinarla” – Warren Buffett
“Cuando la confianza es alta, la comunicación es fácil, instantánea y efectiva” – Stephen R. Covey
“Es la confianza mutua, más que el interés mutuo, la que mantiene unidos los grupos humanos” – H.L. Mencken
“Aprender a confiar es una de las tareas más difíciles de la vida” – Isaac Watts
“La confianza se crea cuando alguien está vulnerable y no se saca provecho de ello” – Bob Vanourek
“Confiar es difícil. Saber en quién confiar, incluso más” – Maria V. Snyder
¿Cómo te parecen estas frases? ¿Te identificas particularmente con alguna? Lo que me gusta es que tras bambalinas todas esconden el poder de la confianza. ¿Sabes cuál es? Que esta capacidad está determinada por las experiencias vividas. Cuanto más te traicionan, cuanto más te defraudan, cuanto más te rompen el corazón, cuando más te decepcionan, más difícil es volver a confiar.
Esa es una realidad irrefutable a la que nos enfrentamos cada día en distintos ámbitos. En especial, en el de las relaciones con otros, bien sean relaciones personales, sentimentales o de negocios. En este último escenario, la confianza del consumidor, del cliente potencial, está dinamitada por cuenta de los vendehúmo, de los que se dedican a engañar a los que confían ingenuamente.
El problema, porque ya sabes que siempre hay un problema, es otro, sin embargo. Es decir, el problema no es la creciente desconfianza del mercado, sino que para establecer relaciones la confianza es indispensable. Sin confianza, no hay relación posible. Entonces, no queda otra opción que luchar contra la corriente y, en especial, mostrarle al mercado que eres alguien confiable.
El principal obstáculo que una marca (empresa o persona), un negocio o un profesional que desea vender un producto o un servicio enfrentan a la hora de ofrecerlo al mercado es la desconfianza. Un obstáculo que muchas veces, la mayoría de las veces, intentamos eludir, hacemos caso omiso de él. Y, entonces, nos lanzamos a la venta, como si nada, como si existiera un lazo de confianza.
¿El resultado? Rechazo total, por supuesto. Como cuando en la calle o en el transporte público abordas a un desconocido e intentas comenzar una conversación. Alguno te seguirá la corriente por un tiempo, pero la mayoría activará las alarmas y elevará las barreras. Es una reacción natural, casi espontánea e inevitable, a la falta de confianza, la respuesta al temor a ser engañados.
La dificultad para confiar en otros radica en que nos exige abrirnos, ser auténticos y bajar las barreras que utilizamos como mecanismo de defensa. El resultado de esa apertura es que nos sentimos vulnerables, expuestos a que alguien se aproveche de nosotros. Y sucede, por supuesto: aprovecharse de la necesidad, del dolor o del deseo de otros es algo normalizado hoy.
Dado que es una percepción, la confianza nada tiene que ver con tus bienes materiales, con el cargo que ocupas, con el dinero que atesoras, con el estilo de vida que te das. ¡Nada que ver! En estos tiempos modernos, esas posesiones son más bien fuente de desconfianza. Sin embargo, son muchos los que apelan a esto para tratar de generar una conexión con el mercado, con otros.
Y es posible que lo hagan con aquellos que se identifican con esto, pero ese siempre será un vínculo débil. De esos que se rompen fácilmente, de los que no están respaldados por el respeto y la lealtad. Pero no solo eso: también se requiere que el vínculo sea alimentado y fortalecido en el tiempo, a través de múltiples interacciones, para que eche raíces firmes, profundas.
Para que la confianza sea real, verdadera, debe estar soportada en tres pilares:
1.- Empatía. Que va mucho más allá de la idea común de “ponerse en los zapatos del otro” y se manifiesta en la comprensión profunda de su problema, de su necesidad. Comprensión que se da a partir de la escucha activa que permite establecer una conexión emocional que supera la barrera de las diferencias (creencias, experiencias, expectativas, miedos, objetivos, conocimiento).
2.- Autenticidad. Que, seguro lo entiendes, está relacionada con la vulnerabilidad. Es la razón por la cual tantos eligen utilizar máscaras o asumir actitudes postizas que les permitan encajar en lo que es socialmente conveniente. Ser auténtico no solo es mostrarte como eres (en especial en lo relacionado con defectos o carencias), sino de manera especial ser fiel a tus principios y valores.
3.- Lógica. Un aspecto que casi nunca se considera, pero que es infaltable. ¿Por qué? Porque los seres humanos, todos, somos una dualidad (lógica/emociones, mente/corazón). Requerimos el concurso de la lógica principalmente a la hora de tomar decisiones, pero también cuando debemos justificar alguna reacción o un comportamiento que no esté bien visto, que genere rechazo.
Cuando confías en alguien o, por ejemplo, en un animal, lo haces porque sientes que no te hará daño, que será gentil, que te retribuirá. Sin embargo, olvidamos esto cuando nos relacionamos con el mercado, con un cliente potencial: asumimos que entiende, que sabe que tenemos o que somos la solución a su problema, y no es así. Sin que exista un vínculo de confianza, no es así.
Moraleja: al mercado, a todos y cada uno de tus clientes potenciales, no le interesa lo que tienes, lo que ofreces. Aunque sea la solución a su dolor o la satisfacción de su deseo. No le importa porque en un mercado en el que la demanda supera a la oferta, lo puede conseguir con alguno otro. ¡Esa es la realidad! Si alguien más le brinda laconfianza que requiere, ¡se olvidará de ti!
Tu primera tarea, primordial e inaplazable, es establecer un vínculo de confianza y credibilidad con el mercado. Mientras no lo hagas, serás ‘más de lo mismo’ y despertarás objeciones (recuerda el componente lógico). Y, por supuesto, no querrán saber de ti, no te comprarán. Mientras, todo lo que hagas para crear confianza, fortalecerla y enriquecerla te brindará retornos maravillosos.
Ahora, quizás te haces la pregunta ¿cómo generar ese vínculo de confianza? La herramienta más poderosa de la que dispones para lograrlo es tu mensaje. Siempre y cuando sea auténtico, esté enfocado en ayudar a otros, en generar transformaciones positivas y construir un legado, tu mensaje es tu mejor aliado. No importa qué formato o canal utilices, sino el valor del contenido.
Hoy, por fortuna, la tecnología nos proporciona increíbles herramientas que no solo hacen que la tarea sea fácil, sino que te dan la posibilidad de obtener mejores resultados. Un pódcast, un blog, publicaciones en redes sociales, infografías, un video o un e-book son algunas de las opciones. Lo que interesa, recuerda, es el valor del contenido o, en otras palabras, el poder de tu historia.
